• De acuerdo al ranking del OSIPTEL, Claro ocupa el primer lugar, pero por debajo de la meta inicial de 15 puntos.
• Nuevo enfoque metodológico del ranking le otorga mayor peso a la percepción de los usuarios e incentiva el acceso y digitalización de los canales de atención.
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) reveló que el indicador global nacional retrocedió ligeramente 0.3 puntos en el primer semestre de 2024 y que ninguna de las cuatro empresas operadoras evaluadas alcanzó la meta de 15 puntos.
Si bien la evaluación colocó a Claro en el primer lugar del ranking con una calificación de 13.3 puntos, este resultado es menor al obtenido en el segundo semestre de 2023. A continuación, se ubica Entel, que mantuvo una calificación de 13.1 y pasó a ocupar el segundo lugar debido al retroceso de Bitel (12.3), respecto al semestre anterior.
Más atrás, se situó Movistar que, si bien avanzó un punto respecto al semestre anterior, con una calificación de 7.4, permanece con nota desaprobatoria en el último lugar.
A través de este ranking, el OSIPTEL mide el desempeño en la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.
“Con ello, se busca incentivar a las empresas operadoras para que mejoren sus procesos de atención al usuario, así como brindar información al usuario para que pueda comparar los diversos indicadores y considerarlos en la elección de la empresa que le prestará el servicio”, explicó la directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL, Tatiana Piccini Antón.
Empresas deben seguir mejorando la atención al usuario
Claro, que ocupó el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con 13.3 puntos, obtuvo sus mejores desempeños en las dimensiones de digitalización, empatía y veracidad; sin embargo, requiere mejorar en efectividad y oportunidad (10.4) y capacidad de respuesta (10.8).
En segundo lugar, se ubicó la empresa Entel (13.1 puntos), que requiere mejorar en las dimensiones de capacidad de respuesta (11.5) y accesibilidad (11.6).
Por su parte, Bitel se posicionó en la tercera ubicación del ranking con 12.3 puntos debiendo mejorar prioritariamente en las dimensiones de digitalización (5.8), empatía (10.7) y capacidad de respuesta (10.7).
Finalmente, Movistar con un desempeño de 7.4 puntos, requiere mejorar en las dimensiones de efectividad y oportunidad (1.6), capacidad de respuesta (5.2), veracidad (8.3), empatía (8.5) y digitalización (11.1).
Cabe señalar que, para obtener la calificación final global por operadora, se midieron seis dimensiones de la calidad de atención, en una escala de 0 a 20 puntos, basados en la aplicación de una nueva metodología de cálculo en la que se le otorga un mayor peso a la percepción de los usuarios respecto al cumplimiento de los siguientes indicadores: capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), efectividad y oportunidad (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta). Los otros indicadores evaluados fueron accesibilidad (disponibilidad de canales de atención) y digitalización (adopción de nuevas tecnologías).
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario correspondiente al primer semestre de 2024 está disponible en el siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2024/11/20/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-primer-semestre-de-2024/#popup