Por Rodrigo Salgado, gerente de Customer Experience SAP Perú
Con el incremento exponencial de las compras por internet, las empresas de retail y comercio minorista asumieron grandes desafíos en todo el proceso de ventas, desde el momento de la compra por parte del consumidor, la entrega de los diferentes productos y el manejo de reclamos por diferentes motivos: demoras en la entrega, defectos en los productos y muchos más.
Luego de casi dos años, América Latina y el Caribe viene mostrando indicadores más favorables. Según Naciones Unidas, la economía regional tiene una proyección de crecimiento del 5,9% para el 2021 pero con una desaceleración en 2022. Esto representa nuevos retos y oportunidades en el sector comercial para contrarrestar esa desaceleración. Son muchas las estrategias comerciales que diferentes establecimientos vienen promoviendo para hacer frente a la reactivación económica en la era post pandemia.
Afortunadamente muchas empresas aprovecharon la coyuntura para hacer frente a la demanda generada en los canales digitales, e hicieron inversiones importantes para abordar proyectos de transformación que permitieran tener un proceso de ventas y distribución que cubriera las necesidades de los consumidores. A pesar de que la visita a las tiendas físicas ha llegado a niveles cercanos a la prepandemia, aún existe el temor de muchos a las aglomeraciones y al contagio por lo que prefieren seguir haciendo este tipo de compras en línea.
Por el lado de los consumidores también existen retos y oportunidades importantes. La adopción de dispositivos con acceso a Internet viene creciendo, como también la confianza en las compras por internet y tecnologías como las mencionadas previamente. Un indicador favorable para la dinamización económica y el consumo de bienes y servicios mediante pagos digitales es que la bancarización de las personas viene en aumento. Aproximadamente el 55% de las personas en América Latina están bancarizadas, pero esa cifra es muy baja en comparación con naciones desarrolladas (Índice de inclusión financiera del Banco Mundial, 2017). Un estudio realizado por la firma Americas Market Intelligence (AMI) estima que la población bancarizada en la región creció 24% durante la pandemia.
creando nuevas soluciones y oportunidades para mejorar el servicio y experiencia, desde la realidad aumentada, experiencias inmersivas hasta drones y robots comprando o entregando productos. Tal vez nunca vamos a estar completamente preparados para todo lo que se viene presentando y se va a presentar, pero se han dado pasos importantes que mejoran la experiencia de los consumidores y permiten dinamizar la economía en un momento tan relevante de reactivación como el que venimos atravesando.
